ОПРОС

Что на данный момент наиболее актуально для Баку?

Решение транспортных проблем, включая уменьшение заторов на дорогах
Решение экологических проблем, включая контроль над качеством воды, загрязнение атмосферы и т.д.
Решение проблемы перенаселенности города
Озеленение и развитие лесопаркового хозяйства
 

МЕНЕДЖМЕНТ

Премиум-сервис для деловых людей

Первое место для поездки на отдых для наших соотечественников занимает Турция.

Это связано со многими факторами, начиная от безвизового въезда и отсутствия языкового барьера и заканчивая международной репутацией одного из лучших поставщиков рекреационных услуг. Ценный опыт турецкого гостеприимства и высочайшего сервиса сегодня в нашу страну экспортирует Divan Express Baku. Данный бренд является частью турецкого холдинга Gemiqaya. На сегодняшний день отель является одной из лучших бизнес-гостиниц в Азербайджане, имеющей выгодное сочетание премиум-качества и приемлемой цены.

Мурат Йылдызсафер, генеральный менеджер отеля Divan Express Baku, рассказал о тонкостях управления и преимуществах отеля.

- Развитие отельного бизнеса в последние годы в Азербайджане пережило определенный бум. Ваш дебют в отельном бизнесе в Баку совпал с открытием многих элитных отелей. Насколько своевременным считаете открытие отеля? Как изменилась ситуация в гостиничном бизнесе за последние годы?

- Если говорить открыто, то все мы понимаем, что туризм и гостеприимство в Азербайджане - сфера довольно молодая и только-только развивающаяся. Мы следили за рынком братской республики и предвидели высокие перспективы еще в 2009-2010 годах.

Фактическое открытие отеля состоялось в 2012 году. Уже почти 4 года Divan Express бесперебойно функционирует. В этот же период начали открываться другие 5-ти и 4-х звездочные отели мировых брендов в Баку. Можно сказать, что мы оказались на волне...

К сожалению, последний год наблюдается общее замедление развития экономики, в частности, это можно увидеть на работе гостиничного бизнеса. Но я бы не связывал это сугубо с внутренней ситуацией. Кризис общемировой и является отголоском сложной геополитической ситуации и ценовых манипуляций нефти.

Турция уверенно занимает в последние годы свое место в десятке самых развитых туристических стран по доходности, привлекательности и количеству въезжающих туристов. Негативные факторы, связанные с ситуацией в Сирии и осложнениями внешнеполитических отношений, сегодня отразились и на развитии туризма там, что затронуло и близлежащие страны региона.

Эффект "домино" от кризиса в арабских странах Африки усугубил положение в Европе. К примеру, бизнес, оптимизируя расходы, отказывается от международных командировок. Отдыхающие, слыша лишь преувеличенные субъективные заявления в интернете или новостях ТВ, отменяют поездки и т.д. Но я уверен, что это явление носит краткосрочный характер.

Divan является первой турецкой сетью, представленной в Азербайджане и одним из первых отельных брендов Турции. Мы верим в будущее туристического сектора Азербайджана, активизацию общего регионального турпотока, и стараемся вносить свой вклад в успешное развитие сектора гостеприимства в республике.

- Что отражает слово Express в названии сети? Какую философию несет данная сеть отелей? Ведь, как я понимаю - это ответвление от Gemiqaya и часть холдинга Divan Group, направленное на обслуживание деловых людей...

- Divan создал новую марку Divan Express, которая направлена на оперативное базовое обслуживание бизнес-постояльцев, посещающих страну на краткосрочный период. Основной концепт - отлаженный качественный сервис, чистая комната, насыщенный завтрак, быстрый интернет... Но, как говорится, постоянное развитие - залог успеха. Единственный весомый фактор, который на сегодняшний день отличает нас, отель 4 звезды, от 5-тизвездочного, - это отсутствие бассейна. В остальном мы вышли за рамки экспресс-отеля. Помимо фешенебельного интерьера и отточенного сервиса отель предлагает СПА-услуги, салон красоты, сауну, фитнес-зал, прачечную, курьера, обмен валюты; располагает рестораном турецкой кухни Köşebaşı, где отличный бизнес-ланч с 12 до 3-х по привлекательным ценам, кафе-кондитерской Xanım eller с бесподобными вкусными десертами, ярким и уютным кафе-баром с отменным кальяном Hookah House Bar на 6 этаже и рестораном Zumrud на том же этаже, который предлагает меню мировой кухни, а также конференц-залом со всем необходимым современным аудио-визуальным оборудованием, вмещающим до 90 человек.

Очень большое внимание мы уделяем безопасности: у нас предусмотрены все виды техники безопасности, которые контролируют газ, электричество, сейсмику и т.д. Каждый месяц в нашем отеле мы проводим мини-тренинги с персоналом, разработанные головным офисом Divan Hotels в Турции, по вопросам безопасности.

- А каково соотношение турецкого и азербайджанского персонала в отеле?

- Только три человека у нас работает представителей из Турции, остальные - это местные кадры.

- Какова разница в работе с персоналом? Насколько сложно было начинать работать с азербайджанскими кадрами?

- Безусловно, разница очевидна. Но этому есть объективная причина. Фундамент туризма и сферы обслуживания был заложен здесь недавно, да и к тому же, как я знаю, до 2011 года в стране функционировал всего лишь один фешенебельный отель Hyatt Regenсy с высококлассным сервисом. И в этих реалиях найти готовый обученный персонал было сродни поиску иголки в стогу сена. Затем начали открываться другие пятизвездочные отели, которые вскрыли острый дефицит квалифицированных кадров в сфере услуг. Соответственно, пришлось начинать с нуля и обучать их азам, но это приятный труд, требующий высокого профессионализма, лояльности и терпения.

- В сфере обслуживания у нас существует большая текучка кадров...

- В целом, я бы выделил лишь 8% от общего числа кадров, которые сменились у нас за последние годы. Главный фактор целостности коллектива - это довольство кадров и правильный рекрутинг. Мы работаем с людьми, и чтобы были довольны постояльцы, в первую очередь должен быть доволен персонал. Помимо этого, необходимо отбирать тех людей, которые разделяют с тобой общие ценности и планируют делать карьеру в данной или смежной с ней отрасли, а не видят твой отель, как временный проходной вариант. Обучая кадры, мы не хотим, чтобы они уходили к конкурентам с этим багажом знаний и опыта. Следовательно, необходимо использовать гуманистическую концепцию управления: им необходимо предоставить весь социальный пакет, предусмотреть четкую систему мотивации: начиная с приемлемой и своевременной оплаты труда и заканчивая бонусами.

Систему урезания зарплаты же я считаю абсолютно неприемлемой, так как, штрафуя сотрудника и ставя ему ультиматумы, Вы не заставите его работать продуктивнее. Это лишь снизит уровень его мотивации. Стиль управления должен быть направлен на личностный фактор, тем более в сфере, где Вы контактируете непосредственно с людьми.

- Не кажется ли Вам такой подход нерентабельным?

- Я не считаю, что экономить нужно на людях. Как может персонал, работающий на износ за минимальную оплату, транслировать клиентам позитивные эмоции?!

Есть много других вариантов оптимизировать расходы, что и встало на повестке дня в связи с кризисом. Это более разумное использование электроэнергии, воды, урезание бытовых расходов, поиск других более выгодных партнеров и поставщиков необходимых товаров, продовольствия для нужд отеля и прочее, что мы с успехом и сделали.

Человечность - первый фактор успеха в сфере услуг и гостеприимства. Я вижу свой коллектив, и они меня тоже, больше чем членов семьи, соответственно, нам необходимо быть сплоченными и видеть отель, как свой второй дом. Общими усилиями мы устояли в кризис. Я, к примеру, не сокращал персонал и не урезал зарплаты. В долгосрочной перспективе это может привести к формированию негативной репутации отеля, ведь его лицо, это, прежде всего, его оперативное и высококлассное обслуживание, которое обеспечивает именно персонал.

- Вследствие девальвации цены на многие услуги и товары стремительно повысились. Отели не замедлили сделать перерасчет и соответственно привлекательность гостиничного бизнеса немного поубавилась. Прогнозируется снижение количества приезжающих... Согласны ли Вы с этим? И какой политики в данном направлении придерживается Divan Express Baku?

- Режим жесткой экономии - общеевропейская тенденция на сегодняшний день. Это факт.

Соглашусь, что помимо архитектурного великолепия и наличествующей рекреационной инфраструктуры, привлекать в страну необходимо приемлемыми ценами.

В целом, общая заполняемость отелей 4-5 звезд снизилась почти на 50%. Если оценивать дофевральский курс прошлого года, то завышенные цены действительно имели место. При нынешнем курсе манат-доллар приезжающие остаются в выигрыше, и по логике интерес должен возрасти. Ведь их платежеспособность в стране выросла более чем вдвое.

На счет повышения цен на услуги, мы в частности в Divan Express Baku, не повышали их. На счет коллег не могу сказать что-либо конкретное, так как ценовая политика индивидуальна и зависит от степени ежемесячных расходов и масштабов самого отеля.

Наши опасения по поводу спада количества постояльцев отеля оправдались лишь частично. Качеством услуг мы смогли обеспечить достойные показатели заполняемости отеля.

- Каковы самые очевидные плюсы отеля на сегодняшний день?

- Элитный классический и уютный интерьер, удачное местоположение, оперативность, комфортный трансфер, улыбчивый компетентный персонал, большой спектр услуг в пределах отеля - все это основные преимущества отеля. Divan Express Baku - это просторный отель, где царит уют и покой. Он располагает 62 полностью оборудованными, вплоть до кофе-машины, комнатами. Среди них стандартные, премиум, двухместные комнаты и просторные сьюты, выполненные в богатых спокойных оттенках молочного и коричневого.

- В каких, по-Вашему, регионах помимо Баку перспективно открывать отели?

- Если оценивать детально, то необходимо делить направления делового и рекреационного туризма. Бизнес-туризм сконцентрирован в Баку и предложение пока покрывает спрос.

Развитие же сферы отдыха перспективно во многих регионах Азербайджана, т.к. они довольно живописны. Основные факторы - это инфраструктура, возможность легко добираться до пункта назначения, развитие местных кадров. Мне очень нравиться Габала и Масаллы, в тех направлениях есть большие перспективы. Горный воздух и нетронутая природа невероятно расслабляют.

Главная проблема - это сезонность. В местах лесопарковой зоны можно было бы организовывать спортивные базы с необходимой инфраструктурой, гольф-клубы и т.д. Это позволило бы развивать туризм круглый год, а не только в летний сезон. К примеру, в Турции эта практика была успешно воплощена в жизнь. Также не помешало бы разнообразить и виды морских развлечений в летний период: развивать дайвинг, каякинг, необычные водные аттракционы и многое другое. Все это привлечет больше туристов и соответственно стимулирует открытие новых отелей.

- Каковы планы Divan Express Baku на ближайшую перспективу, ведь нас всех ждет довольно нелегкий год?

- В данный момент мы, наряду со многими странами, вошли в тяжелую фазу развития. Это и есть вышеупомянутый мною «эффект домино». 2016 будет сложным годом, но к середине 2017 года, я думаю, державы придут к определенному консенсусу, стабилизируются цены на энергоресурсы, и к концу 2017-го экономики стран получат «второе дыхание».

Я лично хотел бы акцентировать внимание на нашей основной задаче, как представителей гостиничного бизнеса. Для успешного становления отрасли мы, как отельеры, должны думать не столько о сиюминутной выгоде, а сколько о вкладе в развитие туризма и гостиничного бизнеса в Азербайджане.

Мы всячески сотрудничаем с Университетом туризма и менеджмента для взращивания большего количества высококвалифицированных кадров. Мы делимся опытом и приглашаем студентов к нам для прохождения практики в отеле.

Важно привить массам любовь к азербайджанской культуре, архитектуре, музыке, кухне. Необходимо поощрять реформы, активно организовывать мероприятия для популяризации туристической привлекательности страны среди иностранных туристов: рекламные кампании, брошюры, путеводители, туры в регионы большими группами.

Очень важную роль также играет развитие образовательной сферы по примеру Турции. Необходимо формировать интерес к туризму в подсознании молодежи. В Турции есть профуличища при университетах, где подростки обучаются этому делу во всех направлениях с 13-14 лет и до 18 лет, параллельно нарабатывая стаж. В регионах Азербайджана необходимо создать такие учебные заведения.

Мы готовы поддерживать сектор и активно участвовать в любого рода инициативах по повышению туристической привлекательности Азербайджана.

К тому же, впереди нас ждут яркие спортивные и деловые международные мероприятия, которые привлекут в страну больше туристов. Мы уже ведем переговоры с несколькими компаниями на предмет размещения.

Я надеюсь, что в ближайшие годы Азербайджан войдет в глобальный рейтинг стран-лидеров международного туризма по показателям доходов, а также по числу прибывающих гостей.

Спасибо.

Гюнель Зейналова

 
 
 
 
333