ОПРОС

Что на данный момент наиболее актуально для Баку?

Решение транспортных проблем, включая уменьшение заторов на дорогах
Решение экологических проблем, включая контроль над качеством воды, загрязнение атмосферы и т.д.
Решение проблемы перенаселенности города
Озеленение и развитие лесопаркового хозяйства
 
 

№4, АПРЕЛЬ 2010

Лучше всех классифицируют отели сами гости

Интервью с региональным директором по СНГ сети отелей Hyatt, генеральным менеджером отелей Hyatt в Баку господином Пунитом Тандоном.

Гостиничная cеть Hyatt является одним из «китов» туристического рынка, представляющих США. Hyatt работает в нише отелей экстра-класса. Торговые марки компании, такие как Park Hyatt, Regency Hyatt и Grand Hyatt - это цепочки, большинство отелей в которых представлены гостиницами 4-5*. Не так давно к семейству Hyatt добавилась сеть отелей Summerfield Suites из 21 отеля, которые расположены на территории США. Также в 2004 году компания приобрела у американского инвестиционного фонда Blackstone Group сеть отелей сьют-номеров, которая получила название Hyatt Place. Каждый из брендов Hyatt имеет свои особенности.

Отели сети Park Hyatt отличает небольшое количество номеров и оформление интерьера с акцентом на национальный колорит.

Grand Hyatt - это сверхроскошь, где обстановка номеров и сам внешний вид отеля являются уникальными и единственными в своем роде.

Regency Hyatt - старейшая торговая марка сети, в которой нашли отражения все достижения Hyatt за полвека существования компании.

Гостиничная сеть Hyatt принадлежит одному из богатейших кланов Америки - семье Притцекеров. Hyatt был основан в 1957 году и получил свое название в честь одного из основателей - Шона Хайятта. Первый отель Hyatt располагался на территории аэропорта Лос-Анджелеса.

Отели Hyatt можно встретить во всех крупных городах земного шара. История Hyatt в Азербайджане началась с 1995 года, когда на территории страны начал функционировать первый отель, принадлежащий этой всемирно известной гостиничной сети.

- Господин Тандон, как Вы думаете, стоит ли вкладывать деньги в отельный бизнес в Азербайджане? Насколько эта сфера перспективна в плане получения прибыли?
- Если отвечать на Ваш вопрос образно, то самое время вспомнить известную притчу «про курицу и яйцо». Должен ли быть сначала спрос, который рождает предложение, или напротив, первично - предложение. Если рассматривать этот вопрос в контексте развития инфраструктуры в будущем, что в свою очередь, повлечет за собой еще больший интерес к Азербайджану, и соответственно, дополнительный поток приезжающих, то возможно смысл в инвестировании в эту сферу имеется. Но если думать, что с возведением еще одного нового отеля поток туристов в страну увеличится, то это ошибочное мнение. Рост числа отелей еще не гарантия того, что число приезжающих резко возрастет. Я думаю, что все эти моменты учитываются предпринимателями, компаниями, которые инвестируют в отельный бизнес. Давайте подойдем к этому вопросу аналитически. В Баку гостиничный рынок не является переполненным, мы не работаем со 100%-ной наполняемостью все 365 дней в году. С функционированием новых отелей, номерной фонд увеличится, появится дополнительное количество комнат на рынке. Но если в будущем мы не будет наблюдать значительных изменений в бизнес-ситуации, в этом случае то, что мы имеем сейчас, будет попросту распределено между большим количеством отелей.

- А если спросить попроще? К примеру, Ваш близкий друг, желает инвестировать в отельный бизнес в Азербайджане и обращается к Вам за советом. Что Вы ему посоветуете: да или нет?
- Я, конечно же, ответил бы исходя из собственного опыта, который накопил, будучи здесь генеральным менеджером отеля, а также с учетом нынешней ситуации на отельном рынке. Я бы посоветовал на данный момент воздержаться вкладывать деньги и входить на рынок. Сегодня положение дел на рынке таково, что предложение превышает спрос. Внутренний туризм в Азербайджане не так развит. Основным рычагом для развития гостиничной сферы является въездной туризм, то есть наполняемость номеров происходит по большей части за счет гостей, которые приезжают сюда из заграницы. Но в то же время я хотел бы подчеркнуть и то, что мои наблюдения и выводы отнюдь не связаны конкретно с Азербайджаном. Мировой кризис затронул экономику многих стран, включая сферу туризма и гостиничный бизнес. Многие страны мира потеряли тысячи посетителей. Азербайджан, напротив, весьма успешно справился с мировым кризисом, и мы не наблюдали здесь фактов закрытия банков и тотальной рецессии. Но в целом мир все еще находится в процессе спада и возвращения в нормальное состояние. Правительство страны делает все необходимое в целях улучшения бизнес-ситуации в стране, привлечения дополнительных инвестиций, а также инвесторов в строительство туристической инфраструктуры в регионах страны.

- В мировой гостиничной индустрии есть такая специальность как девелопер, который отвечает за разработку проекта будущего отеля, согласование его с местными властями, подыскивает территорию для строительства и пр. Как решаются организационные вопросы по строительству отелей в Азербайджане?
- Мне сложно ответить на этот вопрос, поскольку в настоящее время мы не занимаемся гостиничным строительством. Но думаю, что в Азербайджане это происходит так же, как и во многих странах мира. То есть крупные компании, инвесторы нанимают те или иные консалтинговые компании, которые делают для них весь анализ рынка, прогнозы на будущее, дают нейтральную объективную оценку тому, как будет развиваться рынок, занимаются подбором строительных организаций, определяют наиболее благополучный сезон для продвижения нового отеля и др. Все эти исследования в форме отчета предоставляются инвестору, который планирует тот или иной проект в отельном бизнесе, строительство нового отеля или ремонт старого.

- Какие основные критерии применяются в мире при классификации отелей, то есть их сертификации от 2 до 5 «звезд»?
- Одной из основных проблем международной отельной системы является отсутствие стандартной платформы для классификации отелей. То есть она немного размыта. Возьмем, к примеру, Францию. Франция ассоциируется у нас с всемирно известными гостиничными брендами, высоким уровнем сервиса, и на самом деле это так и есть. Тем не менее, в этой стране большинство топовых отелей классифицируются как 4*Люкс и Палас (Palace) отели. Турист, впервые посещающий Францию, может удивиться и подумать «неужели во Франции нет пятизвездочных отелей?».

Или другой пример. Один из стандартных критериев, используемых при сертификации отелей, это размер номера. Предположим, что в пятизвездочном отеле размер комнаты не должен быть меньше 20 метров. А что если размер комнаты в отеле больше 20 метров, то получается, что он шестизвездочный или семизвездочный? Конечно же, есть определенные базовые стандарты, по которым ведется система ранжирования отелей - наличие ресторана, фитнес и SPA-центра, сауны, бассейна, конференц-залов. Но, по моему мнению, лучший способ классификации по «звездам» - это сам гость-постоялец и цена, которую он платит за проживание. Мы все рассматриваем качество отеля исходя из того, насколько выгодна цена за проживание в нем и каков уровень предоставляемого сервиса. Если гости оплачивают тариф, который установлен для пятизвездочного отеля и они довольны, то можно сказать, что данный отель относится к высшему разряду. Последнее слово, как я считаю, остается за гостями.

- Как бы мы скептически ни подходили к присвоению гостиницам «звезд», тем не менее, пятизвездочные отели существуют, включая Баку, и среди них отели Hyatt. Вместе с тем бытует и такое мнение, что пятизвездочные отели у нас не совсем соответствуют общепринятым стандартам. Что Вы могли бы сказать по этому поводу?
- Классификация сугубо по «звездам» - это не совсем правильный подход. Пятизвездочный отель - это относительное понятие. Дело в том, что восприятие у людей сугубо индивидуальное. Кто-то может пойти и остаться в отеле, который классифицируется как пятизвездочный, и будет доволен. В то же время другой пообедает в ресторане этого же отеля и останется не очень довольным. Впечатления этих людей будут различными. Один будет считать данный отель пятизвездочным, другой будет придерживаться совершенно иного мнения. У каждого человека своя шкала сравнения, и она сугубо индивидуальная. Приведу пример из личного опыта, в недавнем прошлом я отдыхал с семьей в Турции, в Каппадокии. Если вы спросите о том, понравилось ли мне там, то могу сказать - все было прекрасно. Прекрасные комнаты, чистота и порядок, сервис на самом высоком уровне, великолепный улыбающийся персонал. Эмоции от пребывания там - весьма положительные. Но я даже не знал, к какому разряду относился этот отель по принятым в Турции критериям, был ли он 3*, 4* или 5*-ный. По моей собственной шкале я бы квалифицировал этот отель как пятизвездочный. Те или иные «звезды» они формируются на основе опыта гостей и их собственной классификации.

Но мои слова не означают, что я полностью отрицаю необходимость сертификации отелей. Конечно же, очень важно иметь минимум критериев для присвоения «звезд» отелям. И важно, прежде всего, для туристов, это своего рода страховка, что все минимальные стандарты будут соблюдены.

- Как формируется цена на проживание в отеле? Как Вы думаете, не являются ли цены в отелях в Азербайджане завышенными?
- Существуют определенные экономические законы. Спрос должен быть равен предложению. Цены формирует не отель, а рынок и спрос, существующий на этот момент. Если бы даже отели хотели бы поднять цены в два или в три раза, но это не поддерживалось бы спросом, никакого успеха эта инициатива не имела бы. Ценообразование достаточно простая вещь, и она предполагает устранение всех расходов, связанных с предоставлением того или иного сервиса, и, естественно, минимальный процент прибыли. Если привести в качестве примера отель Hyatt, то отмечу, что у нас достаточно высокие расходы. И связано это с тем, что большую часть продуктов нам приходится импортировать из-за рубежа, поскольку они должны соответствовать определенным критериям. Скажем, сахар, который мы используем. Он должен быть упакован по определенным стандартам. И еще очень много вещей, которых нет на местном рынке и которые нам приходится импортировать. Ясно, что все эти, казалось бы, мелкие детали, отражаются в конечном счете на цене. Мы часто ведем расспросы среди наших гостей, слышим различные мнения, но в основной массе наши клиенты нас понимают. Они понимают, что такие цены диктует рынок. Возможно с появлением на рынке новых отелей, увеличится и число компаний, оказывающих услуги отелям, повысится конкуренция между ними, что, в свою очередь, приведет к минимизации цен.

- Сколько стоит номер в отеле Hyatt?
- Самый базовый стоит в районе 235 манатов, не включая налог.

- А довольны ли Вы уровнем наполняемости отеля?
- Если учесть, что мир все еще подвержен рецессии и, сравнивая местный рынок с рынками других стран, где дела обстоят не так хорошо, можно сказать, что мы весьма успешно функционируем на рынке. Так уж сложилось, что январь и февраль считаются сложными месяцами. Как правило, в эти месяцы каких-либо крупных событий в мире политики или бизнеса не происходит. Март, несмотря на большое число праздничных дней, когда компании не работали, мы завершили с хорошими результатами. И у нас полные надежд планы на конец года.

- Из Ваших слов я поняла, что основной контингент гостей в Вашем отеле - это деловые люди.
- Как вы и сами заметили, гостей, приезжающих сюда на отдых у нас не много, да и сам наш отель отвечает больше всего нуждам бизнес-туристов, то есть людей, прибывающих в Баку для деловых контактов. Но в то же время хочу отметить, что у Азербайджана очень высокий потенциал для развития туризма. Это, прежде всего, выгодное географическое расположение, близость как к азиатскому региону, так и к Европе, богатая природа, привлекательные зоны в регионах страны. Думаю, что предпринимаемые правительством и в частности Министерством культуры и туризма меры по развитию туристической инфраструктуры в регионах, строительству дорог, повышению уровня сервиса в центрах туризма приведут в будущем к увеличению туристов, приезжающих сюда не только для ведения бизнеса, но и для отдыха. Например, в дни мартовских праздников очень много азербайджанцев отдыхало за городом. Считаю, что над этим стоит задуматься. Потому, что есть страны, которые находятся в нескольких часах лету от Азербайджана, и у граждан этих стран также могут быть выходные, которые они могли бы провести не где-нибудь, а в уникальных по своей природе уголках Азербайджана. Если, конечно, туристический рынок может предложить им условия, которые их заинтересуют.

- Какой вид отелей Вы считаете наиболее приемлемым для азербайджанского рынка - бизнес-отель, апарт-отель, отель класса люкс или другие?
- Специфика может быть разной, и она зависит от того, какие цели преследует инвестор с приходом на этот рынок. Если принять во внимание нынешнее положение дел на рынке, то можно заметить, что лидирующая роль принадлежит бизнес-туризму. Но в будущем ситуация может измениться.

- Как Вы решаете кадровые вопросы? Ведь до сегодняшнего дня в Азербайджане не было специалистов, получивших образование в области гостиничного бизнеса.
- Я работал в разных частях света и смело могу сказать, что ситуация на азербайджанском рынке в этом смысле совершенно не отличается от ситуации в любой другой стране. Специфика нашей работы, конечно же, отличается от специфики работы в компаниях. И поэтому правильный подбор кадров - залог нашего успеха. Для нас очень важно, чтобы тот персонал, который мы нанимаем, кроме таких критериев, как опыт работы и образование, имел желание работать и учиться. Hyatt - очень хорошая школа. Многие наши работники начинали карьеру с самых «низов» и смогли подняться до должности менеджера, руководителя департамента и т.д.

- То есть отсутствие специального образования не мешает?
- Самое главное, я считаю, это желание работать, чтобы человек чувствовал себя комфортно, в том, что он делает. Всему можно научить - как правильно сервировать стол, подавать шампанское. Но невозможно научить человека улыбаться от души и относиться к своей работе с душой.

Арзу Мамедова

 
 
 
 
333